Statt Disponenten: KI-System soll Notrufe entgegennehmen

Entlastung für die Notrufzentrale

Die Stadt New Orleans im US-Bundesstaat Louisiana geht neue Wege bei der Bewältigung ihres überdurchschnittlich hohen Notrufaufkommens. Um die Belastung für die Mitarbeiter in der Notrufzentrale zu senken, wird derzeit ein KI-gestütztes System namens „AI Emergency Call Triage“ erprobt. Ziel des Projekts ist es, die Effizienz bei der Bearbeitung der 911-Anrufe zu steigern und sicherzustellen, dass kritische Notfälle ohne unnötige Verzögerungen priorisiert werden.

Funktionsweise des KI-Agenten

Das System fungiert als erste Anlaufstelle für eingehende Anrufe. Ein KI-Agent übernimmt dabei die initiale Abfrage: Der Anrufer wird gefragt, ob es sich um einen bereits gemeldeten Vorfall handelt oder ob ein neuer Notfall vorliegt.

• **Neue Notfälle:** Bei einem neu gemeldeten Notfall erfolgt eine unmittelbare Weiterleitung an einen menschlichen Disponenten, um eine schnelle Reaktion durch Rettungskräfte zu gewährleisten.
• **Bestehende Meldungen:** Handelt es sich um Nachfragen zu bereits bekannten Vorfällen, kann die KI die Kommunikation übernehmen und aktuelle Informationen oder Updates direkt an den Anrufer weitergeben.

Durch diese automatisierte Vorfilterung soll verhindert werden, dass die Leitungen durch Anfragen blockiert werden, die keine unmittelbare Intervention durch einen Menschen erfordern.

Optimierung durch Erfahrungswerte

Die Effektivität des Systems hängt maßgeblich von den Trainingsdaten ab. Disponenten können wiederkehrende Szenarien – etwa Unfälle während der Hauptverkehrszeit – in das System einspeisen. Erkennt die KI, dass sich mehrere Anrufer auf denselben Vorfall beziehen, übernimmt sie die Beantwortung der Anfragen eigenständig. Dies soll die menschlichen Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlasten, damit diese sich auf komplexe und lebensbedrohliche Notlagen konzentrieren können.

Herausforderungen und gesellschaftliche Bedenken

Obwohl die Technologie Potenzial zur Effizienzsteigerung bietet, weisen Berichte auf kritische Aspekte hin. Die Zuverlässigkeit der KI ist eng mit der Qualität und Neutralität der Trainingsdaten verknüpft. Es besteht die Sorge, dass historische Daten aus der sogenannten „Predictive Policing“-Praxis – also der vorhersagenden Polizeiarbeit – zu Verzerrungen führen könnten. Wenn Algorithmen ungefiltert mit Daten aus übermäßig überwachten oder marginalisierten Vierteln trainiert werden, könnten diese Vorurteile in die Entscheidungsfindung der KI einfließen.

Ein weiteres technisches Hindernis ist die Spracherkennung. Die KI muss in der Lage sein, eine Vielzahl von Akzenten, Tonlagen und Artikulationsweisen präzise zu verstehen. Sollte das System bei der Kommunikation mit unterschiedlichen Bevölkerungsgruppen Schwierigkeiten haben, könnte dies die Reaktionszeit im Ernstfall gefährden.

Kontext und bisherige Erfahrungen

Das Projekt in der Notrufzentrale ist nicht der erste Einsatz von KI-Lösungen in der städtischen Verwaltung von New Orleans. Bereits im April wurde ein ähnliches System für eine Behördenhotline eingeführt. Den vorliegenden Informationen zufolge konnten dort rund 50 Prozent der Anrufe, bei denen es sich primär um Informationsanfragen handelte, erfolgreich durch eine KI bearbeitet werden.

Die nächsten Schritte für die Stadtverwaltung werden darin bestehen, die Genauigkeit des Systems unter realen Bedingungen weiter zu evaluieren und sicherzustellen, dass die algorithmische Steuerung den hohen Anforderungen an die öffentliche Sicherheit gerecht wird. Eine sorgfältige Regulierung der Algorithmen wird dabei als notwendige Voraussetzung angesehen, um die beschriebenen Risiken zu minimieren und eine faire Behandlung aller Anrufer zu garantieren.